La Inteligencia Artificial transformará las comunicaciones con clientes en EMEA hacia 2026
La inteligencia artificial está redefiniendo la manera en que las marcas se comunican con sus clientes y, de cara a 2026, este cambio será todavía más profundo en la región EMEA. De acuerdo con las predicciones de Sinch, la IA ha dejado de ser solo una herramienta para reducir costos y se consolida como un motor real de crecimiento, impulsando un fuerte aumento en el volumen de conversaciones gracias a la personalización de los mensajes, un atributo cada vez más valorado por los consumidores. Sin embargo, la automatización total aún no convence a todos: un 22% de los usuarios sigue prefiriendo el chat en vivo con un agente humano para resolver dudas de soporte.
En este contexto, la confianza y la forma en que se entregan los mensajes se convierten en factores críticos. El 74% de los consumidores en EMEA afirma que es más probable confiar en un mensaje que muestra un logotipo y una marca de verificación de remitente verificado, lo que refuerza la necesidad de comunicaciones seguras y visualmente auténticas. Sinch, que gestiona más de 900 mil millones de interacciones al año para cerca de 190 mil empresas, señala que estas conclusiones no son especulaciones, sino el reflejo de miles de millones de conversaciones reales que muestran cómo la IA, la mensajería y la confianza están transformando la relación entre marcas y clientes.
También te pudiera interesar:
Las predicciones apuntan a un modelo híbrido como la clave del éxito. Aunque dos tercios de las empresas ya reportan mejoras de productividad gracias a la IA, los consumidores siguen mostrando una clara preferencia por la interacción humana en situaciones complejas, tanto en chat en vivo como en centros de llamadas. En este escenario, la voz con IA de alta calidad emerge como una gran oportunidad para cerrar la brecha, especialmente en sectores como el financiero, donde ya se utiliza para procesos delicados como solicitudes de crédito o reportes de fraude. Al mismo tiempo, los agentes de IA comienzan a posicionarse como generadores directos de ingresos mediante estrategias de personalización enfocadas en ventas de mayor valor.
El futuro de las comunicaciones con clientes también estará marcado por experiencias conversacionales más ricas y una estrategia omnicanal bien integrada. Aunque el correo electrónico sigue dominando en mensajes promocionales y transaccionales, crece el interés por canales como SMS, RCS y aplicaciones de mensajería. No obstante, el exceso de mensajes y la falta de soporte adecuado siguen siendo fuentes de molestia para los consumidores, lo que obliga a las marcas a apostar por precisión, relevancia y adaptación regional. En un entorno diverso y altamente regulado como EMEA, la combinación de IA, personalización, verificación y sensibilidad cultural será determinante para construir lealtad y valor a largo plazo.
